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信誉楼案例分享

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  浏览   时间 2017-08-04   来源 本站
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             顾客为什么退换货      

    中午交接班时,看到同事在给一位男顾客写派送单据。我一眼便认出这是我前两天接待的购买花洒和浴室柜的顾客。我看了一下单子,上面写着拉回花洒和浴室柜。是我没有帮顾客挑选合适吗?于是我赶忙询问顾客:“您好,真对不起,又麻烦您跑了一趟,是商品不合适吗?”顾客告诉我,由于改水电师傅预留的花洒水管埋墙体太深,导致花洒装不上。而且暗装水管路已经贴上瓷砖,所以不能再改了。看得出顾客挺着急的。

     因为环境不合适,导致其他任何一款花洒都会装不上。我想顾客如果花洒安不上,以后洗澡用水怎么办呢?于是我让顾客先别走,再一起想想办法。我当即电话联系了我们的售后师傅,果然师傅给出了方案:可以去水暖店买一种四分的变丝,这样就可以装了。因为我们不卖这种配件,我详细地把购买地点也告知顾客。顾客认真地用手机记下,高兴地说:“花洒我先不退了,等买完配件,再装装看。” 这时我又询问柜子装不上的缘由。因为顾客家中环境小,柜子太宽装不下。我带着顾客把我们所有的柜子都量了一遍,都没有合适的。最后我给顾客提出这种环境装柱盆的方案,可是顾客又觉得不好看。就在我们两难时,我忽然想起市场考察时某某品牌有窄柜子,于是我让顾客去那家店看看,如果实在没有合适的再回来买柱盆。顾客很高兴地走了。走出柜台,顾客又回过头来特别说了声谢谢。看得出顾客很真诚,顾客的问题解决了,我也放心了。

     顾客来退换货都是有原因的,了解真实的原因,为顾客解决实际问题才是我们的价值所在。退货环节马虎不得,有时也许因为我们多问一句,就能帮顾客解决大问题,赢得更多忠诚顾客。


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